Inzicht in elkaars verwachtingen

"What we've got here is... failure to communicate. Some men you just can't reach. So you get what we had here last week, which is the way he wants it... well, he gets it. I don't like it any more than you men."
 
Dit citaat uit de film "Cool Hand Luke" (1967) geeft fraai weer wat er kan misgaan wanneer er niet wordt gepraat. Kort gezegd, wanneer je iets wilt en er niet met anderen over praat, krijg je uitsluitend dat wat je zelf kunt bedenken.
Juist uit de interactie met anderen komen nieuwe ideeën en inzichten. En meer basaal, zonder interactie met anderen is de kans groot dat het eindresultaat niet voldoet aan de verwachtingen. Zeker wanneer het die anderen zijn die het eindresultaat mede moeten realiseren.

De omgekeerde vraag komt op; hoe kun je verwachten van een groep mensen dat zij een resultaat opleveren dat aan al jouw verwachtingen voldoet als je die verwachtingen niet met hen deelt?
 
Nu is dit feitelijk geen nieuwe vraag. Iedereen die iets maakt voor anderen weet dat inzicht in de verwachtingen van belang is. Iedereen die in teams werkt, weet dat delen van dat inzicht van belang is. En iedereen die in de ICT werkt, weet dat het vrijwel nooit helemaal lukt. Hoe komt dat? 

De meeste van ons hebben leren praten ergens in de eerste vier jaar van ons leven. Vervolgens doen we dag in dag uit niets anders. Gemiddeld komen er zo'n zestienduizend woorden per dag over onze lippen. Uitgeschreven zijn dat tweeëndertig pagina's. Kortom, we praten veel en het lijkt voor de hand te liggen dat het probleem dus niet kwantitatief is.
 
Toch zit de angel wel in die kwantiteit. Juist omdat we zoveel praten en het een groot deel van onze dag doen, hebben we vaak de indruk dat we het goed kunnen. Overigens wordt dat door een ander cijfer snel ontkracht; de zoekterm 'communicatietraining' levert op Google ruim een half miljoen resultaten op. Wat is waar?
Het antwoord is volgens mij dat we het wel kunnen, maar niet doen. We kunnen allemaal praten, we kunnen allemaal vragen stellen en we kunnen allemaal een paar technieken leren om de juiste vragen te stellen. Maar we doen dat niet. In plaats daarvan leggen we de verantwoordelijkheid bij de anderen; zij hadden het ons moeten vertellen.
 
Ik stel voor om dat vanaf nu anders te doen. Laten we zelf verantwoordelijkheid nemen voor de informatie die nodig is, ga het halen, stel vragen. Pas als de vragen zijn gesteld en de antwoorden niet worden gegeven, kan het aan de ander liggen.
In verschillende andere beroepen zijn technieken beschikbaar die uitstekend toepasbaar zijn. De volgende twee hebben mij geregeld geholpen.
 
Journalistiek
Iedere journalist leert dat een goed verhaal in ieder geval de zogenaamde vijf W-tjes bevat; Wie, Wat, Waar, Wanneer en Waarom? Probeer deze vijf vragen te beantwoorden voor het systeem waaraan je werkt. Stel ze vervolgens aan alle personen die je bij Wie hebt geïdentificeerd en zoek de verschillen.
 
Politiek
Een goed beleidsdebat behandelt altijd de zes standaard geschilpunten; Probleem, Ernst, Oorzaak, Plan, Uitvoerbaarheid en Effectiviteit. Probeer voor het project waarin je werkt te bepalen welke probleem het gaat oplossen, hoe ernstig dat probleem wordt gevonden, welke oorzaak het probleem heeft, wat precies de geplande oplossing is, hoeveel moeite het kost om de oplossing te realiseren en in hoeverre de oplossing het probleem daadwerkelijk oplost. Daarbij is het de kunst om te ontdekken wat de verhouding is tussen de verschillende geschilpunten. Er zou een verband moeten zijn tussen Probleem - Plan, Ernst - Uitvoerbaarheid, en Oorzaak - Effectiviteit.
 
Beide technieken zijn gemakkelijk te gebruiken en zorgen dat het gesprek aan de koffieautomaat niet alleen een weersvoorspelling of wedstrijdanalyse oplevert. Probeer ze eens uit en laat me weten wat het je heeft gebracht.  

Leon Bosma

Senior Testconsultant
 
Ps. Wil je reageren? Mail mij dan, Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien. .